В ноябре 2024-го Олег купил пылесос, а спустя год у него сломалась турбощетка. Покупатель рассчитывал на расширенную гарантию, но магазин в бесплатном ремонте отказал: по его версии, Олег нарушил правила эксплуатации, которые можно было найти по QR-коду в инструкции. Сам минчанин рассказал журналистам, что в бумажной инструкции этих рекомендаций не было. Теперь спор дошел до суда.
От ремонта за 100 рублей — к экспертизе
Кто в этой истории прав, решит суд. Но сама история интересна необычными обстоятельствами: спор разгорелся вокруг ухода за пылесосом, инструкции, QR-кода и того, кто в итоге должен оплатить ремонт и экспертизу.
По словам Олега, вертикальный пылесос за 1799 рублей отработал чуть больше года, после чего сломалась турбощетка. В январе этого года покупатель сдал пылесос в магазин, тот передал его в первый сервисный центр. Там действительно нашли дефект валика щетки, но в бесплатном ремонте по гарантии минчанину отказали — из-за «несвоевременного ухода за насадками и устройством».
— После определения дефекта первой сервисной организацией я подписал в магазине заявление о согласии оплатить 100 рублей за замену валика. Но после этого стоимость запчастей начала стремительно расти, а пылесос — передаваться из одной сервисной организации в другую.
Во второй сервисной организации пришли к выводу, что нужна замена редуктора турбощетки и вала (копии актов и переписки с магазином есть в распоряжении редакции). Там составили смету, и стоимость ремонта была уже 700 рублей (30 рублей — вознаграждение подрядчика, 670 — стоимость деталей). Согласно условиям гарантии, Олегу нужно было оплатить 670 рублей (а он изначально был согласен на стоимость ремонта до 100 рублей).
Позже пришло предложение с ремонтом все-таки в первой сервисной организации за 480 рублей, поскольку в предыдущем расчете была ошибка. Но покупателя ни первое, ни второе предложение не устроило, ведь сам пылесос стоил 1799 рублей и прослужил чуть больше года. Более того, расширенная гарантия, которая покупалась отдельно и на которую тоже рассчитывал минчанин, в этом случае никак не помогла сделать ремонт бесплатно.
После проверки в двух сервисных центрах магазин по требованию Олега отправил пылесос на экспертизу в другую организацию, чтобы определить, есть ли дефекты, и если да, то почему они появились. По закону проверку в таком случае оплачивает продавец, но если экспертиза покажет, что техника сломалась из-за неправильного использования, покупателю придется возместить эти расходы. Магазин в своем письме предупредил, что не видит необходимости в экспертизе, потому что в сервисном центре не нашли производственных дефектов, и что она может стоить 500−700 рублей.
Экспертиза увидела нарушение правил. Покупатель не согласен
Экспертиза, которую провели в марте, показала, что пылесосом со щеткой невозможно пользоваться по прямому назначению из-за повреждения деталей. Технику разобрали, внутри нашли «посторонние вещества и волокна» (по сути, речь о мусоре от уборки). Эксперты пришли к выводу, что пылесос не очищали правильно и тем самым нарушили правила эксплуатации. То есть проблема не в самом пылесосе, а в том, как им пользовались.
Олег с этим не согласился и попросил или бесплатно отремонтировать пылесос по расширенной гарантии, или вернуть его стоимость. В выводах экспертизы ссылаются на инструкцию, которая есть в свободном доступе на сайте производителя, — минчанин же говорит, что такой информации не было в печатном руководстве, которое выдали ему при покупке: там не объяснялось, как разбирать корпус щетки и чистить внутренний механизм с валом и шкивами.
— Наличие волокон внутри механизма не является доказательством моей вины — оно является следствием эксплуатации без инструкции по глубокой очистке, которую мне должен был предоставить продавец, — считает покупатель. — Поскольку процедура разборки щетки в переданном мне руководстве отсутствовала, я объективно не мог нарушить требование, о котором не был уведомлен.
В руководстве пользователя был QR-код для перехода к расширенной инструкции, но Олег говорит, что тот вел на другую страницу.
— Я добросовестно ухаживал за пылесосом после каждой уборки: чистил, мыл, продувал, снимал намотавшиеся волосы с видимой части валика. Но, по логике эксперта, следовало еще и разбирать щетку отверткой. Если бы я знал об этом при покупке, не факт, что она состоялась бы. К тому же самостоятельная разборка техники, находящейся на гарантии, — общеизвестный риск лишиться самой гарантии.
Олег обратил внимание, что сдал пылесос в магазин собранным, а в экспертизе уже указано, что вал щетки «не может быть смонтирован в корпус» — это подтверждается фотографиями и документами.
— Сдавал собранный и включающийся, а потом мне предлагают россыпь деталей турбощетки.
Олег утверждает, что просил выяснить, могла ли поломка появиться уже после сдачи пылесоса в магазин и почему выводы экспертизы отличаются от заключений двух сервисных центров. По его словам, эксперты эти вопросы не исследовали.
QR-код вместо инструкции — а так можно?
После экспертизы вопросы появились уже у магазина к Олегу. Раз щетка сломалась из-за неправильной эксплуатации, то покупатель должен оплатить стоимость экспертизы — такое письмо пришло покупателю от магазина.
— Эксперт признает дефект эксплуатационным, ссылаясь на интернет-инструкцию, которую мне никогда не передавали, магазин требует с меня 498 рублей.
Однако спор разгорелся не только из-за того, как пользовались пылесосом, но и вокруг инструкции.
— Мне передали руководство на 16 страницах. Продавец в переписке ссылался на «страницы 22−26, раздел „Обслуживание“» — таких страниц в моем экземпляре не существует (позже продавец в переписке сообщил, что указал такие страницы инструкции в своем ответе, поскольку ориентировался на информацию в интернете, копия письма есть в распоряжении редакции. — Прим. ред.). QR-код в руководстве, который якобы ведет на полную версию, открывает страницу о фильтрах, а не инструкцию к моей модели (это зафиксировано на видео), — недоумевает в беседе с журналистами Олег. — Итог простой: покупатель сдал работающий, собранный пылесос, в котором не вращался только валик щетки; получил обратно разобранный; и с него же требуют деньги за экспертизу, которая объявила его виноватым на основании инструкции, которой у него никогда не было.
В магазине настаивали, что покупатель получил правила ухода, а в бумажном руководстве был QR-код, по которому можно было открыть полную инструкцию на сайте производителя. Поэтому продавец считает, что требования закона были соблюдены, а правовых оснований, чтобы делать ремонт бесплатно или возвращать стоимость техники, нет.
В споре вокруг инструкции Олег обратился за разъяснениями в МАРТ: действительно ли QR-кодом можно заменить часть инструкции? В министерстве ответили, что QR-код не может заменить бумажную инструкцию.
По закону необходимые правила эксплуатации должны передавать покупателю в текстовом виде вместе с товаром.
В МАРТ также указали, что у покупателя нет обязанности самостоятельно искать инструкцию по QR-коду, а продавец не вправе ссылаться на нарушение правил эксплуатации, если эти правила были только в электронной версии и отсутствовали в переданной инструкции.
«Продавец не вправе ссылаться на нарушение потребителем правил эксплуатации товара, если эти правила не были включены в переданную потребителю текстовую инструкцию, а содержались исключительно в электронной версии, доступной посредством QR-кода», — говорится в ответе министерства.
В МАРТ подметили еще одну деталь: если важную информацию размещать только по QR-коду, она может оказаться недоступной для людей без смартфона или тех, кто не умеет им пользоваться.
Еще один важный момент из ответа министерства: правила и ограничения, которые не зафиксированы в письменной инструкции, не являются обязательными для покупателя.
«На мой взгляд, полный абсурд»
Олег считает, что с похожей ситуацией может столкнуться любой покупатель бытовой техники, если продавец ссылается на инструкцию, которой не было в комплекте.
— Нигде в переданных мне печатных документах не сказано, что бумажное руководство неполное и что с полной версией необходимо ознакомиться на сайте, — как я должен был об этом догадаться? Закон не обязывает потребителя искать инструкцию в интернете, если она передана ему в бумажном виде при продаже, — настаивает покупатель.
Более того, по словам Олега, магазин в суде заявил, что он «всего лишь продавец», и предложил предъявлять претензии по содержанию инструкции производителю.
— Недостающую информацию мне, оказывается, следовало выяснять у продавца дополнительно. На мой взгляд, это полный абсурд.
Сейчас дело уже рассматривает суд Первомайского района Минска. Я прошу расторгнуть договор, вернуть мне 1799 рублей (стоимость пылесоса), взыскать неустойку и понесенные расходы. В ответ продавец подал встречный иск: требует, чтобы я оплатил стоимость экспертизы.
По словам Олега, за время этого спора он сделал несколько выводов: всегда проверять, есть ли в комплекте полная бумажная инструкция, а не только QR-код, фотографировать технику перед сдачей в ремонт и следить, чтобы ее состояние подробно фиксировали в акте приема. Все общение с продавцом, считает он, лучше вести письменно, а если решить вопрос не удается — обращаться в общество защиты прав потребителей, администрацию своего района и МАРТ.
Что говорит юрист
По словам юриста, члена правления общественного объединения по защите прав потребителей Ивана Райкевича, ссылка продавца на QR-код, по которому якобы можно найти другую инструкцию с правилами ухода за техникой, сама по себе не означает, что покупателю предоставили всю необходимую информацию.
Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца своевременно передать покупателю полную и достоверную информацию о товаре, в том числе сведения, необходимые для его правильной эксплуатации и ухода (п. 2.14 ст. 7).
— Каким образом продавец будет доказывать в суде, что пропечатанный QR-код является доказательством того, что до потребителя довели всю необходимую информацию о товаре и об уходе за ним, остается загадкой.
Юрист в беседе с журналистами также обратил внимание, что ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность продавца за предоставление ненадлежащей информации о товаре.
— Кроме того, если продавец считает, что информация была предоставлена своевременно, а также в полном объеме, Закон «О защите прав потребителей» позволяет провести экспертизу, которая подтвердит либо опровергнет указанный факт.