Читатели Devby, которые работают в аутсорсе, жалуются: руководитель и коллеги часто пишут по ночам и требуют немедленного ответа. А если отказываешься отвечать, возмущаются и «обвиняют в саботаже». Издание спросило у директора по управлению персоналом с 17-летним опытом, как правильно расставлять границы обязанностей и рабочего времени.
«Пришел сотрудник и поставил перед фактом: звонок уже назначен — в полночь»
Мария, Sales and Account manager, в ИТ — с 2010 года:
— История эта случилась пару лет назад, я работала в одной аутсорсинговой компании.
В службу маркетинга поступил запрос: клиент хотел бы созвониться в 00.00. Ко мне пришел их сотрудник и поставил перед фактом: «Звонок уже назначен — в полночь».
Я ответила ему, что не готова работать ночью, и попросила перенести звонок, напомнив, что в целом просьбы о звонках в неординарное время надо сначала согласовать с ответственным сотрудником. И лишь получив его согласие, назначать онлайн-встречу, а не приходить и ставить его перед фактом. И да, я готова была пообщаться с клиентом — но самое позднее в 22.00.
В аутсорсинге так бывает: звонки могут проводиться достаточно поздно — и я часто на такие ходила, но всегда через предварительное согласование.
Чем все закончилось: сначала взывать к моей совести (и наезжать) пришел руководитель отдела, а потом и директор компании. Я прямо говорила им, что удивлена тому, что должна объяснять, почему не пойду на звонок в полночь.
Потом меня еще какое-то время прямо или косвенно упрекали в том, что я саботирую работу и работаю плохо, «и вообще-то это моя обязанность — ходить на звонки», и это «важно для компании». Месяца через три-четыре я уволилась. Не из-за этой истории, но она была предпоследней каплей.
И да, стоит пояснить: я осознаю, что моя работа не заканчивается в 18.00 — мне кажется, к этому готовы все в моей профессии, учитывая, что клиенты очень часто находятся в другом часовом поясе. Но я всегда прямо говорила, что самое позднее я готова общаться с ними в 22.00, а не в полночь.
Как действовать в такой ситуации? Совет эйчара
— Иногда можно апеллировать к трудовому законодательству — что, к примеру, уместно в кейсе читательницы. Сказать: «Извините, в моем трудовом договоре не предусмотрено, что я буду отвечать на ваши сообщения ночью» — это более конфликтная позиция.
Чтобы смягчить, можно сформулировать так: «Я понимаю, что вы более эффективны в ночное время, но я — нет. Я стараюсь не работать ночью, чтобы сохранять продуктивность на следующий день. Пожалуйста, если вы раздаете ночью задачи, не ожидайте, что я отвечу вам раньше, чем 09.00 следующего утра».
«Саботаж — это категоричное: „Не буду, точка!“ Расставление границ предполагает альтернативы»
За комментарием издание обратились к Екатерине (фамилию она попросила не указывать) — HRD с опытом работы 17 лет:
— Так бывает, что руководители обвиняют сотрудника, который расставляет границы, в саботаже.
Мне кажется, это стоит знать всем — и работникам, и их нанимателям: саботаж — это отказ брать в работу какие-либо задачи либо же их невыполнение без объяснения причин (или причины неадекватные).
Если же человек честно и без излишних эмоций говорит коллегам/руководству, что отвечать на сообщения после 19.00 для него неприемлемо, — это обозначение границ.
Как общаться о границах рабочих задач и времени
Человек, который сам способен обозначить границы, принимает и границы другого — руководителя, коллег и так далее. Если он не может выполнить задачу, он объясняет почему: например, у него уже есть еще сто четыре задачи, и из них десять — приоритетные.
Он обязательно проговаривает это и добавляет: «Твою задачу могу взять тогда-то», — когда дойдет ее очередь. И интересуется, устраивает ли это его собеседника. «Если нет, поговори, пожалуйста, с моим руководителем, пусть он расставит мне иные приоритеты».
Если коммуникация выглядит таким образом, сотрудника нельзя обвинять в том, что он саботирует работу: нет, он готов ее выполнять, просто не в ущерб другой работе и себе.
Именно поэтому я настоятельно рекомендую:
- расставляя границы, объяснять, почему вы не можете что-то сделать (взять ту же сто пятую задачу, например): «Потому что иначе я просрочу выполнение других задач»;
- отправлять к человеку, который может принять решение по той же задаче и расставить твои рабочие приоритеты иначе, с учетом этой самой задачи — то есть к руководителю.
Даже если в коммуникацию включается руководитель и начинает что-то менять, то и ему можно и нужно обозначить свою временную емкость.
Например, вы понимаете, что не можете выполнить задачу в рабочее время и для этого надо будет задержаться. Человек, который радеет за свои границы, предупредит об этом руководителя: «Я стараюсь завершать свои задачи до 18.00 и не переносить на нерабочее время, когда я уже не эффективен. Если эта задача очень срочная, давайте мы сейчас уберем еще какую-то из моих текущих задач, я выполню ее позже».
Отстаивая свои границы, очень важно быть последовательным в своих словах и действиях: ведь если человек сначала говорит так, а потом делает иначе, — это дает остальным понять, что границ-то у него и нет (либо же он не умеет их отстаивать).
В таком случае коллеги или руководитель действительно могут недоумевать: «А что случилось? Так же хорошо раньше работал: и днем, и ночью в любое время года», — да, для них отказ что-то делать человека, у которого переполнилась вдруг чаша терпения, выглядит как саботаж.
Если человек предупредил руководство о том, что он может отвечать на сообщения в рабочих чатах только до 19.00 с понедельника по четверг, «а в пятницу и выходные не отвечаю», — значит, так тому и быть, все, и что-то измениться может только в случае «пожара».
Нужно ли обозначать границы еще на этапе устройства на работу?
Я считаю, что людям стоит обозначать свои принципы до того, как они примут оффер: «не работаю после 18.00» (и объяснить причины), либо «никогда не задерживаюсь», либо «никогда не работаю в выходные», «беру отпуск с 1 по 14 июня каждый год, потому что…» — договориться «на берегу», что называется.
И да, это может повлиять на выбор компании — к этому тоже надо быть готовыми.
Еще стоит разобрать ситуацию, когда сотрудник первое время, чтобы зарекомендовать себя, готов поступаться своими границами — но впоследствии хочет их отвоевать. Скажу, что порой это непросто, ведь с этого момента он становится неудобным. Но все же это стоит сделать — и начать нужно с разговора со своим руководителем.
Конечно, этот разговор может быть сложным — особенно, если руководитель к нему не готов и/или если он сам не имеет границ (и тогда он ждет и от своих подчиненных того же, что делает сам, а любые неудобные разговоры воспринимает в штыки: «Что за глупости!»).
Я бы рекомендовала начать этот разговор с того, что вы хотите быть максимально полезными в рабочее время, чтобы избежать переработок. Стоит показать, что вы осознаете потребности руководителя, понимаете, что в компании есть какая-то загрузка, — и такие ситуации могут повторяться.
«Я готов идти вам навстречу и в сложное для компании время раз или два в месяц задерживаться на час, либо отрабатывать эти час-два в субботу», — эти слова дадут понять, что вы готовы на компромиссы, но также обозначат, что форс-мажоры не должны быть системой.
Можно аппелировать к тому, что руководителю и самому выгодно, чтобы его сотрудник отдыхал после работы, потому что так он продуктивен. А если он работает нон-стоп на протяжении многих лет, возрастает опасность совершить ошибку из-за усталости. Да, это манипулятивная техника, но она дает показать руководителю выгоду от того, что сотрудник не живет как белка в колесе.
И еще: не всегда сотрудника обвиняют в саботаже, порой ему просто намекают (или говорят прямо), что он «плохо работает». Я скажу так: если кто-то говорит: «Ты плохо работаешь!» — он должен предоставить подтверждение своих слов. Если я прихожу на все 30 встреч, а продаж нет, это означает, что я хорошо работаю? Нужны качественные показатели оценки работы.
Читайте также на devby.io:
«Потихонечку ходим по собесам». Как прошел год у работников крупного аутсорса в Беларуси и Польше
«Собес — не исповедь, а переговоры». Как говорить с работодателем про долгие паузы в карьере?